【総務部様 必見】カスハラ対策 義務化で何が変わる？企業のカスハラ対策は、何をするべきなのかまでも一挙ご紹介！
目次
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？まずは押さえたい基本
厚生労働省では、カスタマーハラスメント（カスハラ）を下記のように定義しています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
【引用】「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」｜厚生労働省
つまり、
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、お客様からの言動等の中で、無理なお願いをされたり、事実と違うことで強く責められたりするなど、行き過ぎた行為のことをいいます。
今までとこれからのカスハラ対策
今まで
企業がカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策を行うことは、法律上の規制はありませんでした。
厚生労働省は、「カスタマーハラスメント（カスハラ）※」から労働者を守るため、企業や自治体にカスハラ対策を義務付ける関連法を2026年10月1日に施行する方針を明らかにしました。
今後は、企業へカスハラ対策を義務付ける動きが進んでいます。
これから
～企業が取るべき具体的なカスハラ対策への措置として～
- カスハラ対策の対応方針の明確化・周知
- カスハラ対策への相談窓口の設置
- カスハラ発生時の迅速な対応と実施すべき措置が求められる
なぜ今、通話録音が「カスハラ対策」になるのか
従業員の心理的安全を守る不当要求かどうか客観的に判断できるようにする対応ルールを整備し、現場の負担を軽減するこれらが企業に求められる「基本セット」になりつつあります。
“現場の負担を軽減するために“、以下の理由で通話録音のサービスを利用する企業が増えています。
理由1：法制化の動きにより、信頼できる“証拠”が必要になっている
国は企業に対し、従業員をカスハラから守る環境整備を求めています。
その中で重要となるのが、事実に基づく証拠の確保です。
電話対応はどうしても「言った・言わない」の争いになりやすく、担当者だけでは状況を説明しきれないことも。
そのため、通話録音は最も信頼できる“証拠”として利用することが必要になってきています。
理由2：電話は“目の見えない”場所だからトラブルが起きやすい
電話は完全にクローズドな環境です。
周囲の目が届かないため、「長時間にわたる執拗なクレーム」、「同じ内容での繰り返し電話」等があることも…
電話は記録が残らない状況だからこそ、通話録音が従業員を守るための“最後の砦”になるのです。
理由3：録音があるだけで、お客様側の行動が変わる
通話録音でよくある、“この通話は録音されています”というアナウンスは、
「暴言や過度な要求が減る」、「言葉遣いが丁寧になる」等、録音は“記録する”だけでなく、トラブルの未然防止にも繋がります！
理由4：トラブル時に、迅速で客観的な判断ができる
万が一、電話での問題があると、管理者がすぐに内容を確認でき、「状況の正確な把握」等ができるため、従業員を守りながら、お客さんへの適切な対応ができる体制が整います。
理由5：コンプライアンス強化と説明責任のための基礎ツールに
企業には「適切に対応した」という証跡を残す責任があります。
「電話での適切な対応の調査」、「社内教育・応対品質の向上」ができます。
トラブルを未然防止することが可能です。
カスハラ対策に有効な通話録音システム「トビラフォンBiz」
通話録音「トビラフォンBiz」であれば、1台で電話での通話をすべて録音し、クラウドサーバーに保存することができます。また、迷惑電話フィルター、IVR（自動応答）機能等にも対応し、PCやスマホで発着信履歴・録音ファイルの確認など、カンタンに管理が可能です。
トビラフォンBiz 構成イメージ
※トビラフォンBizに対応している電話回線や電話交換機等がございますので、詳しくは営業担当へお問い合わせください。
通話録音「トビラフォンBiz」 “5つ”の機能
【POINT①】全通話録音機能
標準保存容量として、1,250時間の通話録音が可能です（有償で録音時間の拡張可能）。また、録音時に告知アナウンスを流すことができる為、カスハラの抑制に繋がります。
【POINT2②】迷惑電話フィルタ
メーカーのデータベースに登録されている約30,000件の迷惑電話リストやから迷惑電話を自動でブロックします。また、個別に迷惑電話番号を登録し、ブロックすることも可能です。
【POINT③】自動音声応答システム（IVR）
着信時に問い合わせ内容などを伺う、指定の音声アナウンス（「○○についてのお問い合わせは1番、●●についてのお問い合わせは2番」）を再生し、問い合わせ内容を振り分け、適切な部署などに電話を転送することが可能です。トビラフォンBizでは、最大10か所へ振り分けることが可能です。
【POINT④】音声テキスト化 ※オプションテム
音声テキスト化（通話内容をテキスト化する機能）により、通話内容が自動でテキストに書き起こされます。
【POINT⑤】AI自動要約・AI自動ラベリング ※オプション
AIが通話内容を箇条書きで要約することが可能です。また、1行で通話内容のポイント要約もできるため、どういった通話内容だったのかをすぐに確認できます。
また、AIが通話内容に応じ、「新規」、「営業電話」、「クレーム」などのラベルを付けて、通話内容を管理することができます。
通話録音システムのご相談なら、KOSネットワークへ
従業員のメンタルケアと企業の防衛において、通話録音はもはや必須のツールと言えます。トビラフォンであれば、悪質な電話を未然にブロックし、万が一の際に証拠を残すことで、担当者が一人で抱え込むリスクを大幅に軽減できます。
「カスハラから社員を守りたい」「今の電話設備に後付けできるか知りたい」といった具体的な対策の第一歩として、まずはご相談ください。